Lorsque la fine pointe devient pire que l’heure de pointe !

Nous vivons à l’ère de la fine pointe technologique et plusieurs grandes entreprises multidisciplinaires profitent de cette pratique pour rehausser leur image de marque. Les sociétés, particulièrement les fournisseurs de services essentiels à la consommation, investissent des sommes considérables afin de propager et de véhiculer leur nouvelle approche axée principalement sur la satisfaction du consommateur.

Vitesse et productivité sont devenues synonymes d’efficacité, cependant, dans les faits, il en est autrement. Il y a à peine une décennie, le service à la clientèle d’une entreprise se devait d’être irréprochable, étant la garantie de sa réussite. Dorénavant, il ne semble plus du tout répondre aux attentes de « monsieur et madame Tout-l’monde ».

Pourtant, ces mêmes sociétés affichent annuellement des profits mirobolants et font partie des entreprises dont les augmentations aux consommateurs sont toujours justifiables. Malgré tout, coupures de budget, congédiements, restructuration et la dernière innovation mais non la moindre : la robotisation ou l’assistance automatisée ! Cette nouvelle conception est le symbole du progrès de l‘an 2000 en termes d’efficacité ! Tout a été pensé en fonction du consommateur.

Néanmoins, qui d’entre-nous n’a pas expérimenté cette nouvelle conception du progrès?

Dans un premier temps, après avoir composé une panoplie de numéros, une boîte vocale ou une assistante robotisée vous demande en français, en anglais et parfois dans une troisième langue, de résumer en un mot, la raison de votre appel afin de mieux vous diriger. Dès lors, un problème prénommé Mélanie se pointe à l’horizon. Après lui avoir hurlé à trois reprises « facturation », elle a le culot de renchérir : « avez-vous dit « support technique ?» Croyez-moi, je suis persuadée que mon téléphone est incassable! Mais en me ressaisissant, je me suis dit qu’elle devait être dans ses « règles ». Enfin, après m’avoir gentiment énuméré un choix multiples d’options, à l’intérieur desquelles d’autres alternatives sont disponibles, je sélectionne judicieusement le choix le plus adéquat et un autre enregistrement me demande d’entrer au clavier mon numéro de téléphone, de compte et de facture suivi du « dièse », en bas à droite du clavier, me spécifie-t-on. De là, commence une attente interminable afin de conserver ma priorité d’appel. Je sue, je ne me possède plus, je suis en train de perdre le contrôle de mes émotions! Finalement, je réussis cette première étape.

Quarante-huit minutes se sont écoulées et aucun être humain n’a encore eu vent de mon problème. Et la « cerise sur le sundae » : alors que ma patience et ma tolérance ont quasi atteint leur limite et que je ne puis supporter davantage la « tounne » du dernier « Steinberg’s », un autre robot m’informe être désolé de cette imprévisible attente mais que mon appel est important pour eux! Et il ajoute : « pour assurer la qualité de notre service, cette conversation pourrait être enregistrée! Quoi ? Quel enregistrement ? Puis 10 minutes plus tard, on me demande de rappeler car tous les représentants sont occupés à servir d’autres clients!


Quel progrès !
De grâce, mesdames et messieurs de ces entreprises, avez-vous recours, vous, à ce service ?